«Sorprenderse, extrañarse, es empezar a entender», decía don José Ortega, pero no ayuda a entender la noticia de que Juan Carlos Nieto, funcionario del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) en Mérida, ha sido expedientado por atender a ciudadanos sin cita previa. Lo hizo cuando la oficina estaba vacía y tenía tiempo entre una atención y otra. No se le acusa de apropiarse de dinero público ni de incumplir sus obligaciones laborales. Su “delito” consiste en haber atendido a personas que necesitaban ayuda cuando podía hacerlo sin perjudicar a terceros.
Hay que recordar que la cita previa nació como una herramienta destinada a organizar el servicio y evitar colas innecesarias. Sin embargo, con el paso del tiempo se ha convertido en un fin en sí mismo, en una muralla burocrática que separa al ciudadano de la institución que debería atenderle.
Y recordar también la indignación de muchos ciudadanos que han intentado realizar trámites administrativos y se sintieron impotentes ante pantallas sin fechas disponibles, teléfonos que no responden, aplicaciones incomprensibles para muchas personas mayores y procedimientos que parecen diseñados para proteger al sistema de los ciudadanos en lugar de proteger a los ciudadanos del sistema.
Juan Carlos Nieto no cuestiona la existencia de la cita previa. Cuestiona el absurdo de mantener una ventanilla ociosa mientras una persona necesitada espera al otro lado del mostrador. Su razonamiento es tan elemental como humano: si hay tiempo disponible y nadie resulta perjudicado, ¿por qué no atender a quien lo necesita?
Pero toda burocracia rígida acaba desarrollando su poderoso instinto de autodefensa cuando el cumplimiento de la norma es más importante que la finalidad para la que esa norma fue creada. Ese es el mensaje preocupante que transmite el caso de Mérida a miles de empleados públicos: si ayudar a una persona puede costarte un expediente disciplinario o una suspensión de empleo y sueldo, la conducta más prudente es “ponerse los manguitos”, señalar el cartel de “cita previa”, cerrar la ventanilla, mirar el reloj y “vuelva usted mañana”.
Cuando una Administración castiga a quien intenta facilitar la vida de los administrados, entonces la burocracia habrá conseguido lo que nunca debería conseguir una administración al servicio de los ciudadanos: que hacer el bien sea una falta disciplinaria.
Es curioso, el SEPE depende del Ministerio de Trabajo, cuya titular proclama que la Administración debe estar al servicio de la gente. Resulta difícil conciliar ese discurso con la persecución de un funcionario que buscaba precisamente resolver problemas puntuales a personas concretas. Pero cuando el cumplimiento mecánico del reglamento vale más que el servicio efectivo al ciudadano, la conclusión, parafraseando a Don Quijote, es clara: con la burocracia hemos topado. @mundiario