Las marcas siguen hablando de estrategias digitales, pero la conversación con el cliente se movió a otro lado, porque hoy casi 7 de cada 10 campañas de marketing se hacen por WhatsApp. La mensajería, más que un canal adicional, se volvió el lugar donde ocurre buena parte de la operación, con 67% de las campañas concentradas en WhatsApp, además de 66% de las notificaciones transaccionales y 62% de las encuestas, de acuerdo con la Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026 de Concepto Móvil. En México, más del 90% de los usuarios digitales usa WhatsApp, cifra que lo coloca como el punto de contacto más cercano entre marcas y personas. Con una base que supera los 70 millones de usuarios en el país y más de 2,700 millones a nivel global, según Statista, el mensaje deja de ser una notificación y se convierte en conversación directa, en tiempo real y sin intermediarios.
En la práctica, el cliente ya no distingue entre atención, venta o seguimiento, todo sucede en el mismo chat, mientras muchas empresas todavía operan estos procesos por separado y obligan a salir del canal para completar una acción. Ahí aparece la fricción, porque aunque 74% de las empresas utiliza mensajería para marketing y 73% para servicio al cliente, menos del 15% logra vender de forma integrada dentro de estos canales, una diferencia que deja ver quién realmente está operando en digital y quién solo trasladó su comunicación. “Las empresas que operan con mensajería desconectada de su CRM están volando a ciegas”, explica Sergio Acevedo, CEO de Concepto Móvil, al señalar que el reto ya no está en abrir más canales, sino en conectar cada conversación con la operación del negocio. El freno no está en la tecnología, ya que las herramientas existen, sino en la operación interna, donde el 63% de las barreras para escalar se concentra en procesos, conocimiento especializado y gestión, un punto donde muchas empresas todavía no logran avanzar. Mientras tanto, del lado del usuario, la confianza se vuelve determinante, con 80% que prefiere interactuar con marcas verificadas , en un contexto donde el fraude digital ya forma parte de la experiencia cotidiana. También cambia dónde está el valor, porque 77% del impacto del canal conversacional ocurre después de la compra, en atención, soporte y fidelización, lo que desplaza la idea de que todo termina en la transacción. “La digitalización artesanal está frenando la escalabilidad, porque cada proceso manual cuesta dinero en tiempo real”, advierte Juan Manuel Enríquez, fundador de eCommerce México, durante la presentación del estudio.
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