Las reclamaciones contra las compañías aseguradoras en México registraron un incremento del 8 por ciento durante el primer cuatrimestre de 2026, rompiendo una racha de dos años con cifras a la baja. El repunte se concentra principalmente en inconformidades relacionadas con daños materiales por incidentes automovilísticos y la cobertura de gastos médicos, un rubro que históricamente se había mantenido estable.
De acuerdo con información de La Jornada, el presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), Óscar Rosado Jiménez, detalló que, aunque se están vendiendo más pólizas, las empresas no están resolviendo los conflictos de forma interna. Esto obliga a los ciudadanos a recurrir a la autoridad federal como última instancia para lograr que se cumplan los términos de sus contratos.
¿Por qué las aseguradoras están rechazando más pagos en 2026?
Rosado Jiménez explicó que la tendencia de resolución directa entre cliente y empresa se fracturó este año. A pesar de que la siniestralidad es una constante en el sector, las aseguradoras han dejado de atender los problemas “río arriba”, es decir, en el momento que ocurre el percance, trasladando la carga administrativa y el conflicto al usuario final.
La situación es especialmente crítica en los seguros de gastos médicos, donde las quejas van en aumento. La autoridad señaló que no se percibe un esfuerzo real por parte de las instituciones financieras para mejorar sus procesos de atención al cliente, lo que ha generado un cuello de botella en las oficinas de la Condusef en todo el país.
¿Cómo utiliza el sector la Inteligencia Artificial para filtrar quejas?
Una de las alertas más graves emitidas por la Condusef tiene que ver con la implementación de la Inteligencia Artificial (IA) en los dictámenes de siniestros. La autoridad denunció la existencia de lo que expertos llaman la “caja negra”, un sistema automatizado que deshumaniza el trato con el asegurado y toma decisiones basadas en algoritmos sin supervisión ética suficiente.
El problema central es que estos sistemas de IA pueden generar una discriminación algorítmica. Esto significa que el software puede decidir de forma automática si rechaza un pago basándose en criterios que no tienen que ver con el accidente o la enfermedad, sino con el perfil del usuario. Entre los factores de sesgo detectados por la autoridad se encuentran:
- La edad del titular de la póliza.
- Su condición socioeconómica.
- La colonia o zona geográfica donde reside el usuario.
¿Por qué la “caja negra” de la IA es más peligrosa en México?
El presidente de la Condusef advirtió que la tecnología aplicada en México presenta riesgos mayores que en Estados Unidos. “La caja negra aquí es más negra”, afirmó Rosado Jiménez, al explicar que los algoritmos en territorio nacional se alimentan de bases de datos estatales y carpetas de investigación que presentan serias deficiencias técnicas y sesgos de origen.
Al procesar información de mala calidad proveniente de autoridades locales, la Inteligencia Artificial termina por perpetuar errores y prejuicios. Si una aseguradora confía plenamente en estos resultados para negar la indemnización de un choque o el reembolso de una cirugía, el usuario queda en un estado de indefensión ante un sistema que no ofrece transparencia sobre sus decisiones.
¿Qué medidas recomienda la Condusef ante esta situación?
Ante el riesgo de ser víctima de una decisión automatizada injusta, la Condusef exhortó a las aseguradoras a utilizar las nuevas tecnologías con mayor ética y transparencia. Para los usuarios, la recomendación es documentar de forma exhaustiva cada etapa de su reclamación y no aceptar rechazos automáticos sin una justificación clara basada en los términos de la póliza.
La autoridad recordó que la automatización debe servir para agilizar los pagos, no como una barrera tecnológica para eludir responsabilidades financieras. Mientras las quejas sigan al alza, el organismo mantendrá la vigilancia sobre los modelos predictivos que las empresas emplean, con el fin de evitar que el código informático se convierta en una herramienta de exclusión para los mexicanos.