Una mala experiencia hace que 85% de los clientes gaste menos o abandone una marca

El Economista 28 Jul, 2026 07:05

Una mala experiencia hace que 85% de los clientes gaste menos o abandone una marca

La experiencia del cliente no solo influye en la percepción de una marca, también impacta directamente en sus ingresos, debido a que el 85% de los consumidores asegura que una mala atención lo llevó a gastar menos o abandonar una empresa, de acuerdo con el informe State of Customer Experience, realizado por Genesys.

El estudio revela que, después de una mala experiencia, el 42% de los consumidores dejó de comprar a una marca, mientras que 43% redujo su gasto con esa empresa.

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La baja tolerancia a un mal servicio también se refleja en la relación con los canales de atención, debido a que más de la mitad de los encuestados afirmó que preferiría "hacer cualquier otra cosa" antes que contactar al servicio al cliente. Además, el 57% cambiaría de marca tras experimentar una atención poco empática y el 47% abandonaría una empresa después de una sola mala experiencia.

La IA gana terreno para mejorar la atención

Ante este escenario, las empresas aceleran la adopción de herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente. En América Latina, el 50% de las organizaciones ya utiliza agentes virtuales impulsados por IA generativa, una proporción superior al promedio mundial de 41 por ciento.

La estrategia también contempla una mayor integración de canales digitales. El 91% de las empresas utiliza aplicaciones de mensajería para interactuar con sus clientes, 84% emplea redes sociales y 75% cuenta con agentes virtuales o chatbots.

A pesar de América Latina es una de las regiones más avanzadas en la adopción de IA y canales digitales para la atención al cliente, Mauricio Garcia-Cepeda, director general de Genesys México, explica que existen desafíos, puesto que el 54% de los lideres en experiencia del cliente identifica la preparación técnica para implementar IA a gran escala como uno de los principales desafíos, por encima del promedio global que es del 44 por ciento.

"A medida que crece la confianza de los consumidores mexicanos en la inteligencia artificial, también aumentan sus expectativas. La oportunidad para las organizaciones consiste en convertir esa confianza en experiencias verdaderamente conectadas, combinando IA, contexto del cliente y experiencia humana para reducir el esfuerzo del cliente y ofrecer experiencias más simples, personalizados y efectivos", afirmó el directivo.

La evolución también apunta hacia la IA agéntica. El 82% de los líderes de experiencia del cliente espera que, en los próximos tres años, agentes autónomos impulsados por IA orquesten la atención de los consumidores, mientras que el 40% de las organizaciones ya utiliza esta tecnología.

México confía más en la IA

En México, la confianza de los consumidores en la Inteligencia Artificial supera el promedio mundial, el 61% asegura sentirse más positivo respecto al uso de esta tecnología en el servicio al cliente que hace dos años, frente al 50% registrado a nivel global.

Al mismo tiempo, el 58% de las organizaciones mexicanas transfiere automáticamente el contexto del cliente entre agentes virtuales y humanos, por encima del promedio mundial de52 por ciento.

“Los resultados muestran que el siguiente desafío para las organizaciones será transformar los avances en IA y la integración entre canales en experiencias capaces de reducir el esfuerzo del cliente, conectar toda la experiencia del cliente y mejorar la resolución desde el primer contacto”.

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