En días recientes hubo polémica tras el partido México Vs Portugal, ya que algunos comentaristas calificaron al aficionado mexicano como “malagradecido” e incluso “estúpido” por pagar un boleto y abuchear a su selección. Si bien esto pareciera tema menor, no lo es y, es más, trasciende al ámbito deportivo, pues revela una forma de pensar profundamente arraigada en distintos sectores de la vida pública: la tendencia a quitar legitimidad a la crítica del usuario cuando esta se vuelve incómoda.
En el mundo del futbol, el argumento parece simple, pues a la selección “se le debe apoyar siempre” y, bajo esta lógica, el aficionado deja de ser un consumidor de un espectáculo (por el cual paga) y ahora es un sujeto cuya función se limita a respaldar sin cuestionar. La crítica, bajo esa óptica, se interpreta como una traición. Sin embargo, justo ahí se ignora un hecho básico, en donde el futbol profesional es una industria y como tal está sujeta a evaluación por parte de quienes la sostienen económicamente.
Lo que preocupa, es que esa misma narrativa se replica (con mayor impacto) en el sistema de salud, pues ahí el usuario no solo paga directa o indirectamente por un servicio, sino que además se encuentra en una situación vulnerable, por lo que esa expectativa implícita de que debe mostrarse “agradecido” incluso cuando la atención es francamente deficiente, despersonalizada o inadecuada, resulta no menos que demencial.
En este contexto, la crítica del paciente se desacredita rápidamente y se le etiqueta como “paciente difícil”, “mal informado”, “exigente” o en el peor de los casos como ingrato. Es decir, en lugar de analizar las fallas del sistema, se cuestiona la legitimidad de quien las señala y por ello el desplazamiento del problema (del servicio hacia el usuario) no solamente es injusto sino perpetuador de la falta de mejora.
En ambos escenarios se nota una tensión de modelos culturales: por un lado, una cultura de autoridad donde las instituciones, profesionales o símbolos nacionales no deben ser cuestionados y, por otro, una cultura de rendición de cuentas, donde quien recibe un servicio tiene derecho a evaluarlo con exigencia de calidad. México, como otras regiones, está justamente en esa brecha de transición incompleta entre ambos modelos.
Descalificar al usuario tiene consecuencias de alto calado. En el balompié contribuye a “normalizar” el mal rendimiento, bajo ese argumento de lealtad incondicional. En salud, se traduce a invisibilizar los problemas estructurales que afectan la calidad de la atención y seguridad del paciente.
Se dice, con razón, que no toda crítica es necesariamente “válida” o “constructiva” y existen expresiones de inconformidad que están desinformadas e incluso son agresivas. Sin embargo, invalidar de manera generalizada la voz del usuario es un error muy grande, pues un sistema verdaderamente robusto no debería temer a la crítica, sino que habría de incorporarla como un insumo esencial para mejorar.
El paralelismo con el futbol hace evidente una contradicción importante: se espera que los usuarios sostengamos a los sistemas (comprando boletos, playeras o pagando impuestos y financiando servicios médicos), pero se nos niega el derecho a evaluarlo abiertamente y, cuando lo hacemos, se nos desacredita.
Hay que recordar, estimado lector, que reconocernos a nosotros, los usuarios, como actores legítimos, implica aceptar que nuestra inconformidad no es sinónimo de deslealtad o ingratitud simplona, sino una verdadera forma de participación. Cuando se nos ignora (o peor, se nos ridiculiza) las instituciones se debilitan y se alejan de esa realidad que están obligadas a atender.
La crítica es un derecho. Ejerzamos ese derecho. Es tiempo.
*Médico Patólogo Clínico. Especialista en Medicina de Laboratorio y Medicina Transfusional, profesor universitario y promotor de la donación voluntaria de sangre.
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