Esta es una historia de frustración. Es una que cuenta todos los intentos que ha hecho una pareja para recuperar su dinero que fue cobrado por error.
También es un relato que refleja que no hay caminos claros ni seguros para remediar errores en cobros que suceden a cada rato. La Condusef atendió 40 mil 688 reclamaciones sólo en Ciudad de México durante 2025, el último año del que se tiene cifras actualizadas.
Cada uno de esos reclamos puede ser un ejemplo de perseverancia y paciencia. Según la Condusef la intención es que las reclamaciones tengan respuestas claras y plazos reducidos, pero no siempre sucede así.
Por ejemplo el caso de Lourdes y José. Ellos son una pareja de 86 y 92 años que hicieron el súper en línea como lo vienen haciendo desde hace varios años.
La compra fue en la sucursal de Walmart Exprés de Fuentes del Pedregal, la diferencia entre este pedido y otros cotidianos es que este costó 17 mil 330 pesos en lugar de los mil 733 que daba el tiquet de la compra de la semana.
Evidentemente fue un error humano. El repartidor puso un dígito más. José, el titular de la tarjeta, no notó la diferencia y tecleó la autorización. Unos minutos después del cargo, la misma sucursal fue la que notó y avisó del error. Se pusieron en contacto con los clientes y aseguraron que la cancelación se iba hacer y el dinero no iba a cobrarse.
Esto ocurrió el 20 de febrero, ahí empezó el periplo y todavía no termina. La cancelación del cobro no se reflejó. José y Lourdes tuvieron que pagar el súper más costoso de la vida porque el cargo está en la tarjeta de crédito.
Ahora la tienda dice que el problema es del banco y el banco argumenta que la cancelación no está reflejada. En este punto, no queda claro ante quién debe ir una queja sobre el dinero perdido.
Quienes están dando seguimiento a punta de mensajes de texto en los teléfonos y correos electrónicos son los hijos de la pareja, Laila y Mauricio, porque ese laberinto es más complejo para sus padres.
“Llevamos meses de llamadas entre visitas a la tienda directo y llamadas al banco que no me resuelven”, cuenta Leila en una entrevista. Y agrega que lo que necesita es un número de cancelación que no ha logrado conseguir de la tienda porque le dan otro que el banco, BBVA, no reconoce como válido.
Laila remarca que “todo el mundo ha sido muy amable” pero nadie resuelve.
¿Recuperar dinero perdido por error no debería ser más sencillo? Parte de la inclusión de las personas mayores en el sistema bancario debería ser un camino pavimentado para las aclaraciones. Todavía nos falta.
Laila ya visitó todas las secciones de atención a cliente de la tienda, el banco, Concilianet y está a punto de llegar a Profeco y Condusef, aunque ninguna de las ventanillas es clara respecto a si ahí es el lugar correcto para la queja. En esta columna buscamos la postura de Walmart, pero hasta el cierre no hubo respuesta.
Mientras, el dinero del súper caro ya cumplió tres meses perdido.
@Micmoya