El proceso de pago en los comercios dejó de ser una simple transacción para convertirse en una variable que puede definir la permanencia del consumidor. Si una persona enfrenta procesos lentos, fallas, limitaciones en sus métodos de pago o no obtiene valor más allá de la transacción, difícilmente optará por regresar. Hoy, la prioridad no es solo adquirir un producto o servicio, eso ya es lo más básico. Lo que buscan es el tener una experiencia integral, transparente y en el mejor de los casos memorable, que combine accesibilidad con beneficios, agilidad y, sobre todo, seguridad.
En un entorno marcado por la digitalización de la oferta comercial, la experiencia de pago adquiere un rol estratégico para garantizar la satisfacción de los clientes. Las necesidades actuales demandan un modelo dinámico que transforme cada interacción, una propuesta de valor.
Los números no mienten. Uno de cada tres clientes abandona un comercio tras sufrir una mala experiencia de compra de acuerdo con el informe de Zendesk, CX Trends 2025. En cuestiones de pago, hasta un 73% de los consumidores, desiste de hacer una compra por procesos considerados demasiados frustrantes, sobre todo en línea, indica el estudio de autoservicio digital de Liferay 2025.
Es necesario transformar el recorrido del cliente desde el descubrimiento de la oferta hasta el pago final para reducir la fricción. ¿Cómo lograrlo? A través de una estrategia que combine tecnología de última generación con servicios de valor agregado.
Para ello, el primer paso es contar con la infraestructura adecuada. Métodos de pago con tarjetas de chip, contactless o hasta biométricos deben estar habilitados en cada terminal de punto de venta, a la vez que garanticen seguridad y rapidez, una de las mayores demandas de los consumidores actuales.
En este sentido, las terminales inteligentes Android, por ejemplo, las del portafolio AXIUM, se vuelven referentes al habilitar múltiples métodos de pago acorde a las necesidades de cada establecimiento por lo que el consumidor podrá estar tranquilo que cuenta con opciones eficientes y que reducen la fricción.
Incluso, los clientes pueden sumarse como aliados para reconfigurar la oferta de servicios, ya que, al contar con un sistema de base en la nube, los negocios pueden elegir diferentes opciones, lo que hace sentir a las personas escuchadas y valoradas.
Para reforzar esta propuesta, los negocios pueden incorporar terminales de autoservicio, donde cada persona gestiona su propio pago, así como terminales móviles que permiten completar pagos en cualquier punto del establecimiento, en caso de ser necesario, ya que esto elimina filas, reduce tiempos de espera y mejora significativamente la experiencia. En distintos formatos de retail, esta modalidad ya gana terreno.
Otra tecnología clave es SoftPOS, que convierte los dispositivos inteligentes compatibles en terminales contactless, ideal para pequeños negocios o sectores como restaurantes, donde el pago puede realizarse directamente en la mesa, o en tiendas donde la decisión de compra ocurre en el momento.
La segunda fase de esta estrategia se centra en los servicios de valor agregado. Funcionalidades como recibos digitales, experiencias omnicanal, incluyendo modalidades como Buy Now and Pay Later o Click and Collect, así como programas de lealtad y acceso a otros servicios o pagos, elevan la experiencia más allá de la transacción.
A esto se suman opciones como la conversión de divisas o promociones asociadas al pago, que fortalecen la percepción de valor y fomentan la recompra.
Hoy, garantizar una experiencia de pago integral ya no es opcional. Los negocios deben evolucionar de ser un punto de venta a convertirse en un centro de experiencias, donde la fricción desaparezca y la personalización y conocimiento del cliente, sea la norma. Quienes lo entiendan no solo mejorarán la satisfacción del cliente, incrementaran su base de los mismo, y además estarán mejor preparados para anticiparse a las nuevas exigencias del mercado.